社区来电催生，多地政府积极回应的新治理模式

摘要： 在数字化转型的浪潮下,社区治理正经历着前所未有的变革，从传统的“自上而下”管理模式，逐渐向“自下而上”的参与式治理转变，“社区来电”作为一种新兴的沟通机制，正成为连接居民与政府、促...

在数字化转型的浪潮下,社区治理正经历着前所未有的变革，从传统的“自上而下”管理模式，逐渐向“自下而上”的参与式治理转变。“社区来电”作为一种新兴的沟通机制，正成为连接居民与政府、促进政策快速响应的重要桥梁，本文将探讨“社区来电”这一现象的兴起背景、具体实践，以及多地政府如何积极回应这一变化，共同构建更加高效、透明的社区治理体系。

社区来电：居民参与的新渠道

随着信息技术的飞速发展,智能手机和互联网的普及，使得居民获取信息、表达意见的渠道更加便捷，社区来电，即通过电话热线、微信公众号、社区APP等平台，让居民能够直接向社区管理方反映问题、提出建议，这一模式不仅极大地降低了居民参与社区治理的门槛，还通过即时反馈机制，加速了问题的解决速度，提高了居民的满意度和参与度。

多地实践：从“被动响应”到“主动服务”

上海市：“12345”市民服务热线升级版

上海市作为国内最早推行“社区来电”模式的城市之一，其“12345”市民服务热线不仅是一个简单的投诉举报平台，更是一个集咨询、建议、求助于一体的综合服务平台，通过大数据分析，该平台能够实时监测热点问题，对高发问题进行预警，并自动分流至相关部门处理，上海市还鼓励社区建立“微网格”，每个网格配备一名“网格员”，负责收集并上报居民的各类需求，实现了从“被动响应”到“主动服务”的转变。

杭州市：“智慧社区”平台建设

杭州市则将“社区来电”与智慧城市建设紧密结合，推出了“智慧社区”平台，该平台集成了在线报修、邻里互助、政策咨询等功能，通过AI智能客服和人工客服双轨并行，确保居民的每一个来电都能得到及时且专业的回应，杭州市还利用大数据分析居民的反馈内容，定期发布社区治理白皮书，增强决策透明度，让居民更加了解并参与到社区建设中来。

成都市：“院落自治”与“社区来电”结合

成都市则将“社区来电”与传统的“院落自治”相结合，形成了独特的“院落+社区”治理模式，每个院落设立了院落委员会，负责收集本院落的居民意见和问题，并通过统一的社区来电平台进行上报，这种模式既保留了传统院落文化的亲切感，又借助现代技术手段提高了治理效率，成都市还通过定期举办“院落大会”，让居民直接参与决策过程，增强了居民的归属感和参与感。

挑战与对策：构建长效机制

尽管多地政府在“社区来电”的实践中取得了显著成效，但仍面临一些挑战：

• 信息过载与处理效率：随着居民参与度的提高，如何有效筛选、分类并快速处理海量信息成为一大难题，对此，可以引入AI智能分拣技术，结合人工复核，确保每一条信息都能得到妥善处理。
• 资源分配不均：部分老旧社区或偏远地区由于资源有限，难以有效利用“社区来电”平台，这需要政府在资源配置上更加均衡，加大对这些地区的投入和培训力度。
• 居民参与持续性：如何保持居民参与的热情和持续性是另一大挑战，这需要建立激励机制，如设立“最佳建议奖”、“积极参与奖”，以及通过媒体宣传等方式，增强居民的荣誉感和成就感。
• 数据安全与隐私保护：在利用大数据进行问题分析和预警时，必须严格遵守相关法律法规，确保居民个人信息的安全和隐私不被泄露。

展望未来：构建智慧、包容的社区治理生态

“社区来电”不仅是技术手段的革新，更是治理理念的转变，它要求政府从管理者的角色转变为服务者、引导者，真正实现以人民为中心的治理理念。“社区来电”将进一步与物联网、区块链等前沿技术融合，构建更加智慧、透明、包容的社区治理生态，通过物联网技术实现社区设施的智能化管理；利用区块链技术保障数据的安全性和不可篡改性；通过人工智能技术优化服务流程，提升用户体验等。

“社区来电”作为社区治理的新模式，正逐步改变着我们的生活方式和治理方式，多地政府的积极响应和不断创新实践，为这一模式的推广提供了宝贵经验，面对挑战与机遇并存的未来，“社区来电”将继续发挥其独特优势，成为推动社会治理现代化的重要力量，在这个过程中，我们期待更多的居民能够积极参与到社区建设中来，共同构建一个更加和谐、美好的生活环境。